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绵阳市人民政府办公室关于印发绵阳市网络问政(12345市长热线)综合服务平台运行管理暂行办法、绵阳市网络问政(12345市长热线)受理办理工作规程的通知

发布日期:2022-09-07 15:53文章来源: 政府办
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科技城管委会,各县(市、区)人民政府,各园区管委会、市政府组成部门,有关部门(单位):

经市政府同意,现将《绵阳市网络问政(12345市长热线)综合服务平台运行管理暂行办法》《绵阳市网络问政(12345市长热线)受理办理工作规程》印发给你们,请遵照执行。

 

 

                    绵阳市人民政府办公室

                     2022528

 

 

 

 

 绵阳市网络问政(12345市长热线)

综合服务平台运行管理暂行办法

 

第一条  市政府办公室负责网络问政(12345市长热线)综合服务平台建设和运行管理,市市长热线服务中心具体承办。热线分中心管理机构负责分中心热线系统建设和运行管理将专业知识库和相关数据共享网络问政平台及时办理网络问政平台转办事项

各县(市、区)政府、园区管委会、市政府组成部门和承担公共服务的部门(单位)作为网络问政的办理承办单位,按照属地管理、按职承办、行业主管原则负责群众和企业诉求事项办理、知识库建设更新、专家坐席管理等工作。

第二条  除以下七类不予受理事项外,其余均属于网络问政受理范围。

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;

(二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;

(三)属于110119120122等紧急热线电话受理范围的事项;

(四)属于军队、武装警察部队职权范围的事项;

(五)恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项;

(六)违反法律法规规章规定的事项;

(七)法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项,市政府办公室和各承办单位要做好政策解释和宣传引导工作。

第三条  受理诉求范围内的事项,应规范记录诉求内容类别、涉事时间、地点诉求人联系方式等基本要素。对需保密的事项应在记录中注明。

第四条  根据诉求的性质、内容、涉及部门(单位)等,采取直接解答、三方通话、转办工单、专家座席联动等方式受理

第五条  按照以下方式及时转办诉求事项:

(一)诉求涉及单位职责明确的,直接转责任单位办理

(二)群众和企业反映的紧急事项、重大事项,群众急难愁盼的热点难点问题,报经市政府、市政府办公室相关领导示,指定承办单位办理;

)对涉及跨地区、跨部门,诉求内容复杂的事项,12345市长热线联席会议研究指定承办单位办理

部门职能职责已下放县(市、区)、园区的,视情况转所属县(市、区)政府、园区管委会兜底承办

(五)诉求事项属应急类突发事件的,应迅速按规范程序报告市委值班室、市政府值班室、属地政府(管委会)以及应急管理局等相关部门,并第一时间联系承办单位办理。

第六条  承办单位应在接到工单1个工作日内签收,对不在受理范围的工单,要注明退回理由、依据,提出转送建议,超期退回的视为超期办理件。

咨询、建议类事项5个工作日内回复,投诉、求助类事项10个工作日内办结,疑难复杂事项一般不超过20个工作日办结(转纪检监察机关的,涉及信访管理的除外),特别重大、复杂的事项原则上不超过2个月办结。

确因情况复杂不能按时办结的工单,承办单位应在办理期限内提出延时申请并说明理由。回复延期原则上不超过5个工作日,办结延期原则上不超过10个工作日。

第七条  承办单位应在办理回复后3个工作日内,对诉求人进行回访,了解诉求人对办理结果的满意度,听取意见和建议。市政府办公室从承办单位是否联系诉求人、是否告知办理结果、办理结果是否满意等方面,进行回访,通报发现的问题、要求限期整改。

第八条  回访不满意的,承办单位应办未办的,由市政府办公室返回重办,承办单位回复内容无实质性变化、敷衍了事的,视为未按规定办理。因超出法律法规规定、相关政策和限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的,承办单位应向诉求群众、企业做好解释疏导工作,并在规定时限内按办理程序向市政府办公室提出甄别。对存在异议的退回件,市政府办公室应组织承办单位会商。

第九条  同一诉求人就同一事项多次反映并已由承办单位依法办理的,承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上,依据法律、法规、政策规定认定终结办理,并提供书面意见报市政府办公室备查。

第十条  承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理,并将信息全量归集到市长热线知识库;针对热点问题,提供口径一致、答复规范的标准答案;按照谁提供、谁负责、谁更新的原则,及时、准确对热线知识库信息进行修改、补充或删除。

第十一条 市政府办公室负责加强受理、办理工作督办。督办采取平台系统提示、值班电话催办、两书一函(约谈通知书、限期整改通知书、提醒敦促函)等方式进行。

对热线分中心、部门专家坐席受理工作的督办范围为:

(一)15秒内接通率低于95%的;

(二)热线服务质量差事项;

(三)被群众和企业投诉事项。

对承办单位办理工作的督办范围为:

(一)期未办理的事项;

(二)合理诉求未得到解决的事项

(三)诉求集中的热点、难点事项,以及国家、省级平台交办的事项;

(四)12345市长热线联席会议指定交办,承办单位推诿的事项;

(五)应付了事、敷衍塞责的事项;

(六)未按定模板、格式、时限要求,及时上传、更新热线知识库的事项;

(七)其他需要督办的事项。

第十二条  市政府办公室定期通报办件质效、群众满意度和知识库建设等情况,对存在的问题限期整改。对群众关注度高、办理质效差的典型案例热点难点问题,将通过新闻媒体公开曝光,推动整改。

第十三条  市政府办公室定期对诉求事项办理的超期率、满意率拉通排名,并将考核结果纳入年度目标绩效管理,对履职不到位造成不良影响或严重后果的,严肃追责


绵阳市网络问政(12345市长热线)

受理办理工作规程

 

一、受理规范

(一)全天候人工服务

网络问政平台轮班值守,提供7×24小时全天候人工服务,其中热线受理坐席(12345市长热线及分中心坐席、部门专家坐席)15秒内接通率不得低于95%

(二)分类处理

1.对咨询法律、法规、政策、办事程序等咨询类诉求事项,能直接答复的,及时答复处理;不能直接答复的,通过三方通话、转办工单等方式处理。

2.对不能当即回复的诉求事项,应准确记录诉求人姓名、地址或工作单位、联系电话、来电摘要等内容要素,对需要保密的事项要在记录中注明。

3.对不属于网络问政受理范围的诉求事项,要向诉求人作好解释说明,建议向相关单位反映并告知相关联系渠道。

4.对反映的突发、紧急情况,应立即报告值班领导,并视情形按突发事件有关规定处理。

(三)规范用语

接听热线时使用普通话和文明礼貌用语,准确简洁回答问题。

二、办理流程

(一)交办

原则上网络问政诉求件应在1个工作日内将办理工单交办到承办单位,其中热线受理的诉求件,应在完成受理环节3个工作小时内将办理工单交办到承办单位。

(二)签收

承办单位在接到工单1个工作日内签收,对不在受理范围的工单,注明退回理由、依据,提出转送建议,超期退回的视为超期办理件。

(三)办理

咨询、建议类事项5个工作日内回复,投诉、求助类事项10个工作日内办结,疑难复杂事项一般不超过20个工作日办结(转纪检监察机关的,涉及信访管理的除外),特别重大、复杂的事项原则上不超过2个月办结。确因情况复杂不能按时办结的工单,承办单位在办理期限内提出延时申请并说明理由。回复延期原则上不超过5个工作日,办结延期原则上不超过10个工作日。

(四)回访

承办单位在办理回复后3个工作日内,对诉求人进行回访,了解办理满意度及听取建议。市政府办公室对承办单位办理件进行全量回访,发现问题要求限期整改。

(五)甄别

因超出法律法规规定、相关政策和限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的,承办单位应向诉求群众、企业做好解释疏导工作,并在规定时限内按办理程序向市政府办公室提出甄别。对甄别结果存在争议的事项,市政府办公室组织承办单位会商

(六)督办

部门专家座席、热线分中心的接通率低、服务质量差、被企业群众投诉的,由市政府办公室组织督办;对久拖不决、办理不力、群众满意度不高的,将采取平台系统提示、值班电话催办、两书一函(限期整改通知书、约谈通知书、提醒敦促函)等方式进行督办。

(七)通报

每月对承办单位诉求办理情况汇总通报,对办理质效差的典型案例、热点难点问题,通过新闻媒体公开曝光。

(八)考核

每月对承办单位办理超期率、满意率等相关指标拉通排名,并将考核结果纳入年度目标绩效管理,对履职不到位造成不良影响或严重后果的,严肃追责。

(九)归档

对办结的事项应及时结案归档。

 

 

 

 

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