科创区2020年消费投诉典型案例

2020-11-20 16:31文章来源: 市监分局
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近年来,社会经济飞速发展,市场竞争日益激烈。身为“上帝”的消费者在享受着丰富的商品带来的满足感的同时,形形色色的消费陷阱也悄然降临。2018年至2020年上半年,绵阳市市场监督管理局科创园分局共受理各类投诉1827件,办结率100%,为消费者挽回经济损失90余万元。现从近年来投诉举报的案件中选取了五个具有典型意义的案例予以公布,给消费者提供消费警示和维权借鉴,提醒消费者要提防消费陷阱,避免自身合法权益受到侵害,学会用法律武器维护自己的合法权益。

【案例一】课程未上,但 "报名后不能退款”?

魏女士想学习瑜伽,2020年5月经朋友介绍添加了科创区某瑜伽机构工作人员的微信。对方向魏女士宣称其拥有专业的师资力量,能在短期内就达到理想的学习效果。于是魏女士未加思索就预付了2万元的学习费。事后魏女士却后悔了,因为这家瑜伽机构距离自己家和单位都较远,加上自己工作繁忙,无法坚持去上课。于是魏女士在开课前提出要退学退款,商家却以“报名后不能退款”为由拒绝。于是消费者向科创区消费投诉站投诉。

【处理过程及结果】

工作人员马上介入调解,但商家还是拒绝退款。调解人员要求商家进行举证,提供关于退款的规定约定,商家承认并未向消费者充分告知有关退款的限制内容。调解人员以此作为突破口,最终使得商家为消费者退还所有款项。

根据《合同法》第一百零七条和第一百一十三条规定,魏女士单方要求解除与瑜伽机构的合同,瑜伽机构可以要求魏女士承担违约责任,赔偿其所遭受损失,但必须提供遭受损失的证明,如无法提供,则应如数退还魏女士预付的款项。瑜伽机构直接以“报名后不能退款”的条款,拒绝退费,但实际上并未在事先将此规定告知消费者。

根据《消费者权益保护法》第八条、《合同法》第一百零七条和第一百一十三条规定,在签订合同过程中,消费者对相关规定不知情的,可以不发生效力,且即便消费者知情,如果商家单方面的条款约定排除了消费者的财产权利,免除了自身的退费责任,属于不公平、不合理格式条款,其内容也可以确定为无效。瑜伽机构拒绝退费的行为于法无据,于理不合,在无法举证自身损失的情况,其应履行退款义务。

【案例二】爱美之心人皆有 免费体验需谨慎

2020年6月,消费者何女士拨打“12315”电话投诉称:在路过星汇城某美容店时,被该店工作人员以免费体验为由引诱进店,而后何女士接受了该店提供的一次身体护理服务,做之前商家对她说是免费体验,但做完后商家却要强制收取500元。何女士认为商家的行为侵犯了其合法权益,请求市场监管部门帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后,科创区执法人员立即联系何女士了解具体情况,并到被投诉店铺内调查核实。经查,投诉情况属实,该店工作人员在街边以“免费体验”为噱头招揽客人,在客人使用其产品后又强制收取费用。最终,执法人员要求该店当场退款500元,并责令停业整改,同时因当事人的行为违反《消费者权益保护法》的有关规定,将该投诉转为案件处理。

根据《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”以及第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中,美容店确实以免费体验为由,诱导消费者入店接受美容服务,并在服务过程中,在消费者不知情的情况下,使用高价产品并要求消费者买单,属于强制消费行为,侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

【案例三】网上订房有风险 处处留心防被坑

2020年7月15日,消费者魏先生拨打“12315”电话投诉称:2020年7月14日,他在微信上订了酒店并且付款200元,到了之后发现实际住宿条件与网上宣传不符,魏先生认为该酒店存在欺诈消费、虚假宣传,要求退款。

【处理过程及结果】

接到魏先生的投诉当天,执法人员立即联系魏先生了解情况,并到该酒店进行调查核实,经查,投诉属实。在执法人员的帮助下,魏先生成功全额退款,魏先生对执法人员高效的工作效率给予肯定。同时因当事人的行为违反《消费者权益保护法》的有关规定,将该投诉转为案件处理。

现在不少消费者出游都选择在网上预订酒店,而这种只见图不见房、先收钱再入住的交易方式本身存在隐患,消费者稍不注意就会“入坑”,根据《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案例中客栈故意夸大住宿条件以招揽客户,这种行为侵害了消费者的合法权益,客栈方应当全额退款。在此提醒消费者:预订客房时,要选择正规、证照齐全的宾馆,并明确客房床位数、服务设施、配套情况等。网络预订或团购酒店住宿时更要小心谨慎,一旦发现问题要及时向有关部门投诉。

【案例四】通信公司擅自改套餐

消费者杨女士拨打“12315”电话投诉称:2019年8月,自己在园艺街某营业厅办了一张电话卡,当时选的是每月18元的套餐,但到2020年7月,在杨女士不知情的情况下,该通讯公司将套餐改成了每月28元套餐。杨女士认为商家侵犯了自己的知情权和自主选择权,请市场监管部门帮助其维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后,市场监管局执法人员立即联系投诉人杨女士了解具体情况,并到被投诉店铺内现场检查。经查,投诉情况属实,最终,在执法人员的调解下,该公司退还了杨女士多收取的120元,消费者表示满意。同时因违反《消费者权益保护法》的有关规定,当事人的违法行为现已另案处理。

根据《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享受自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”本案中,该通讯公司在没有征得消费者明确同意的情况下擅自为其更改套餐,侵犯了消费者的合法权益,应当承担相应的民事责任。当事人的违法行为现已另案处理。

【案例五】楼盘美化陷阱,购房需谨慎

我局于2020年8月11日收到市长信箱件,投诉人称其为某小区业主,其与小区开发商签定购房预售合同时,合同中(含补充协议)并没有对公共部位室内装修装饰及标准进行约定。如今,交房在即,现住宅各楼层走廊公共部位墙面除1楼外全是腻子粉饰墙面,其他楼层也无吊顶。现要求长兴星城开发商对各楼层走廊公共部位进行墙面贴砖、吊顶的整改。

【处理过程及结果】

1.经核查,被投诉方为某公司开发的地产项目,根据被投诉方主动提供的相关材料中的《情况说明》和《施工图纸》显示其公共部位室内装修装饰及标准均是按照设计方案和施工图纸施工。

2.2020年8月12日,科创区住建局、社区工作人员已对上述投诉内容进行了受理并开展了调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第二项“(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的”之规定,我局决定不予受理。

附件:《情况说明》《施工图纸》

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