来电100%接听 24小时服务"不打烊" 智能客服有问必答

近日，市住房公积金服务中心AI智能语音客服上线后，市民杨先生拨打了市住房公积金服务中心热线0816-12329，不到1分钟，AI智能语音客服便告知他租房提取公积金需要准备的材料。

据了解，这是市住房公积金服务中心与招商银行合作开发的AI智能语音客服，依托人工智能、大数据技术，将公积金相关热点问题整理为“问答式”数据知识库，涵盖了公积金缴存、贷款、查询、转移等常见问题，能满足群众常规的咨询需求。同时，通过语音识别、语义理解、语音合成等技术，AI智能语音客服能够准确识别市民意图，实现有问必答。“没想到智能客服回答得这么精准。”杨先生告诉记者：“只要问题清楚了，基本都能快速得到回复。”

据市住房公积金服务中心相关负责人介绍，与原有电话坐席相比，AI智能语音客服增加了电话通路，与人工坐席互为补充，确保来电100%接听，7×24小时服务“不打烊”，真正实现了公积金服务“全天候、零等待、无死角”的智能化、便民化升级。市民拨打0816-12329市住房公积金服务中心热线，按照AI智能语音客服的提示，用普通话准确说出咨询问题后，智能客服就能自动识别并解答。遇到无法识别或解决的问题，直接说“转人工”，智能客服就会转入人工坐席，由热线话务员接续，提供人工咨询服务。

截至5月20日，市住房公积金服务中心AI智能语音客服已接听来电1.78万通，50.3%的热线无需转人工，日均服务量达162通，平均通话时长59.40秒，有效推动了绵阳公积金业务办理从“能办”到“好办”“易办”的转变。

(记者 谢艳)