关于印发绵阳市企业诉求处理工作方案的通知

绵阳市人民政府办公室

关于印发绵阳市企业诉求处理工作方案的通知

绵府办函〔2019〕62号

科技城管委会，各县（市、区）人民政府，各园区管委会，科学城办事处，市级各部门：

《绵阳市企业诉求处理工作方案》已经市政府同意，现予印发，请认真抓好贯彻落实。

绵阳市人民政府办公室

                       2019年7月31日

绵阳市企业诉求处理工作方案

为深入贯彻落实国家、省深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署，根据《中共绵阳市委绵阳市人民政府关于促进民营经济健康发展的意见》（绵委发〔2018〕29号）、《中共绵阳市委办公室绵阳市人民政府办公室关于印发＜绵阳市进一步优化营商环境工作方案＞的通知》（绵委办发〔2019〕1号）精神，进一步畅通企业诉求表达渠道，建立企业诉求处理长效工作机制，加强企业服务工作，营造良好的营商环境，制定本工作方案。

一、工作目标

企业是最重要的市场主体。认真贯彻落实市委市政府关于民营经济健康发展、优化营商环境、建设服务型政府等工作的决策部署，搭建全市统一的企业诉求平台，协调解决企业开办至企业注销全生命周期运行中面临的各种困难和问题，为企业咨询、求助、投诉提供“零距离”服务，做到“企有所忧、我有所解，企有所盼、我有所应，企有所需、我有所为”，进一步提升服务企业的能力和水平，让各类市场主体活力竞相迸发，推进我市经济社会更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的发展，努力打造国内一流、四川领先的市场化、国际化、便利化营商环境。

二、工作原则

（一）统一受理。整合现有企业诉求渠道，搭建全市统一的企业诉求平台，通过企业服务专线、企业服务专网、企业服务专窗、企业服务专员、企业服务专班等手段，利用“线上+线下”的方式，全方位受理企业诉求，并按照咨询、求助、投诉等进行分类建档，一问题一编号，实行清单式台账管理。

（二）分类处理。企业诉求属于市级行政机关权限的，交由市级有部门处理，企业诉求属于市级以下行政机关权限的，交由相关县市区政府、园区管委会处理。同时根据诉求难易程度实行分类交办，做到“简单问题即时处理、一般问题限时处理、复杂问题会诊处理”。

（三）实事求是。企业诉求处理要注重调查研究、实事求是，诉求合理且能够解决的要抓紧解决，并明确时限；诉求合理但因条件限制暂时不能解决的要纳入工作计划，创造条件逐步解决；诉求涉及上级部门职权的，应积极向上级反映情况、争取支持；诉求不合理或因各种原因难以解决的，应向企业解释说明。

（四）限时办结。对企业反映的诉求实行限时办结制度，对于简单类能直接回复的诉求事项，立即回复；一般诉求事项视情况限时5个工作日、10个工作日、15个工作日内办结；情况复杂的诉求事项或历史遗留问题的处理，一般在30个工作日内办结，对因特殊情况确实不能按时办结的，承办部门可申请延期，同时须将延期原因和进展情况告知诉求企业和企业服务办公室（设在市政务服务监管局）。

三、企业诉求平台

整合现有企业诉求渠道，搭建全市统一的企业诉求平台，采取线上线下全方位集中受理企业诉求。

（一）企业服务专线。拓展市长公开电话12345服务功能，建立企业服务专线，企业可通过拨打12345反映企业诉求，实行企业服务专席接听、专项受理，提供专门服务。

（二）企业服务专网。开发建设企业诉求意见处理网上平台，通过四川政务服务网绵阳站点、市委市政府门户网站、绵阳政务微信公众号、部门网站等平台的企业诉求专栏进入绵阳市企业诉求意见处理平台，实现企业政策法规、常见问题的查询，有关诉求问题的反映、受理、转办、处理、回复、督办、发布、评价等功能。

（三）企业服务专窗。在各级政务服务中心大厅设立企业服务窗口，现场受理企业诉求。

（四）企业服务专员。各县市区、园区、市级相关部门明确企业服务专员并对外公布，企业可直接向服务专员反映诉求，由服务专员直接进行协调处理。

（五）企业服务专班。由市政务服务中心和市级相关部门窗口负责人组成专班，承担企业诉求处理日常工作，负责企业诉求的受理、转办、督办、反馈、发布、评价等工作。

四、企业诉求范围

企业诉求平台主要受理在绵企业以及拟在绵投资的外地企业和个人反映的有关问题、意见、建议等，企业诉求必须符合现行法律法规规定，具有正当理由和事实依据。具体范围如下：

（一）企业在开办登记、投资建设、生产经营、变更注销等全生命周期运行中有关问题和困难的反映和求助；

（二）在促进企业发展各类政策落实过程中，企业遇到政策执行打折扣、不兑现、不落实或提出不合理条件等情况，需要协调解决的政策执行问题；

（三）涉及向企业乱收费、乱摊派、乱评比、乱培训、乱检查（调研）等加重企业负担问题的反映和投诉；

（四）对政府部门或工作人员工作作风、服务质量、办事效率，不作为、慢作为、乱作为，“吃、拿、卡、要”等方面的投诉、批评和意见；

（五）需要政府部门提供公平、公正、合理、合法的协调服务；

（六）对政府部门在政策制定、政策执行、政策服务等方面的意见建议，以及对政府部门工作职责、办事程序等方面咨询；

（七）影响全市营商环境建设的其他问题和意见、建议；

（八）与企业有关且属政府部门职责范围内的其他诉求。

属于下列情形之一的诉求意见，原则上不予受理：

（一）企业已就诉求事项申请行政复议、仲裁或者向人民法院起诉，或者向行政监察部门举报要求处理的，已经依法受理的行政案件或者立案侦查的刑事案件；

（二）企业对与其他组织或者个人之间发生的民事纠纷而提出的诉求；

（三）企业已向信访部门反映的诉求，上级主管部门已经受理的诉求。

五、企业诉求流程

企业诉求处理工作流程主要包括受理登记、梳理分类、转办交办、处理反馈、跟踪督办、回访评价、公布归档等。

（一）受理登记。企业服务办公室对企业服务专线（12345市长热线）、企业服务窗口、企业服务专网（企业诉求意见处理网上平台）等收到的有关诉求进行认真梳理汇总，做好记录和整理，认真分析诉求内容和真实意图，甄别企业反映的诉求有效性，过滤无效来电来信。

（二）梳理分类。企业服务办公室根据诉求内容、性质、属地等标准进行分类和处理。

1.对企业咨询法律、法规、政策、办事程序等问题，能直接回复的，直接回复；不能直接回复的，转交属地政府或市级有关部门答复，或引导诉求企业直接向属地政府或市级有关部门服务专员咨询解答。

2.不能当即答复，且属于政府及各职能部门职能范围的诉求，按有关要求及时转交属地政府或市级部门处理。诉求企业要求保密的应在记录中说明。

3.诉求反映突发、紧急事件，应按规定程序立即报告，由有关部门处理。

4.对于涉法涉诉的事项，引导诉求企业直接向相关司法机关反映。

5.对于不属于受理范围内的事项，引导诉求企业向有关单位反映。

（三）转办交办。对属于职责范围内一般性工作，企业服务办公室工作人员直接转交属地政府、市级有关部门处理；对于情况复杂、难度较大的诉求事项，由工作人员提出拟办意见，视情况报企业服务办公室领导或市建设服务型政府领导小组领导审签后，转交属地政府、市级有关部门处理。对需多个单位处理的复杂事项，明确一个牵头单位，由牵头单位组织协调相关单位按规定进行处理。承办单位对转（交）办件认为不属于本单位处理的，应于接到转（交）办件后3个工作日内退回企业服务办公室，并说明理由。

（四）处理反馈。承办单位在规定时限内对企业诉求事项进行调查核实，并将处理结果向诉求企业反馈，同时抄报企业服务办公室。在规定时限内不能办结的，承办单位向诉求企业和企业服务办公室说明情况。

（五）跟踪督办。企业服务办公室对在规定时限内未处理完结的诉求事项，进行跟踪催办，并对其中的重大情况进行协调督办。

（六）回访评价。企业服务办公室通过电话回访、实地走访、系统评价等方式，主动跟踪了解企业对诉求事项处理的满意度情况，对不满意的诉求事项要求承办单位作出说明；确属处理不当的，进行二次交办，重新复查处理。对于二次交办后，因承办单位推诿、敷衍、拖延等原因，导致诉求企业仍不满意的，转报市纪委监委调查处理。

（七）公布归档。定期对诉求事项受理、处理情况进行分类统计、分析评估，定期向市政府报告，并对外公布。同时做好企业诉求书面材料的管理工作，将记录、领导批示、综合分析材料、参阅材料等整理立卷，归档保存。

六、企业诉求机制

（一）专题会商制度。市建设服务型政府领导小组根据工作需要召开专题会议，研究协调处理企业反映的热点、难点问题，听取有关部门对企业诉求处理情况和运行情况的工作汇报,研究部署进一步做好企业诉求工作。企业服务办公室负责收集议题、承办会务、撰写纪要等相关工作。

（二）考核通报制度。企业服务办公室对承办单位处理各类企业诉求意见情况，进行回访、评价、考核，并定期通报诉求意见办件数等有关情况，将考核结果纳入年度综合考核。建立问题线索移送机制，对发现的违纪违法问题，及时移送纪检监察、司法机关调查处理。

（三）政策发布制度。企业诉求处理有关单位定期将本单位最新的涉企政策、法规、文件等报企业服务办公室，由企业服务办公室及时在绵阳市企业服务专网、绵阳政务微信公众号等平台更新推送，各相关单位做好政策解读工作。

（四）服务专员制度。市级相关部门要指定1名分管领导和1名业务精、擅沟通的中层干部担任企业服务专员并向社会对外公布，负责受理企业服务办公室交办的诉求事项和企业直接反映的问题诉求。对诉求事项服务专员要及时受理并跟进解决，切实提高部门服务效率。

（五）分析研判制度。企业服务办公室除了推进问题解决外，要善于运用处理成果指导工作实践。要定期对企业诉求处理情况进行分析研判，通过大数据分析，梳理问题清单，查找共性问题和个性问题。特别是对共性问题要深入剖析问题背后的深层次原因，通过解剖麻雀，举一反三，提出优化营商环境的针对性意见建议。

七、保障措施

（一）加强组织领导。在市建设服务型政府领导小组下设企业服务办公室，设在市政务服务监管局，承担企业诉求处理日常工作，办公室主任由市政务服务监管局主要负责人兼任，副主任由市政务服务监管局分管负责人兼任，市政务服务监管局、市目标绩效办、市经信局、市司法局、市工商联、市市长热线办、市政务服务中心为成员单位。各地各部门要高度重视企业诉求处理工作，主要负责人负总责，分管领导亲自抓，落实专人具体推进。

（二）强化责任落实。各级各部门要承担企业诉求处理的主体责任，增强服务企业的主动性和积极性，切实帮助企业解决发展中遇到的实际困难和问题。企业服务办公室要加强对企业诉求处理工作的日常检查和跟踪督办，并适时会同目标绩效部门开展专项督查，确保企业诉求处理工作落到实处、取得实效。

（三）严肃工作纪律。各地各单位要严格按照政策法规，限时高效地处理诉求事项，对无正当理由不按规定和时限受理、办结、回复的，要批评教育，限期整改；要严格遵守保密纪律，维护举报投诉人的合法权益，对违反规定者，将严肃处理；对工作不力、行动迟缓、办事拖拉、故意刁难、打击报复，给营商环境造成重大影响的，要严肃追究相关单位和人员的责任。

（四）加大宣传力度。通过报刊、电视、新媒体等渠道，召开新闻发布会等形式，加强企业诉求意见处理平台、12345市长热线（企业服务专线）、企业服务专窗、企业服务专网的宣传推广力度，宣传报道企业诉求处理工作，提高企业服务的社会知晓率和企业认同感，进一步浓厚营商环境服务氛围。