关于公共职业介绍服务中心内部管理制度建设方案

劳动力市场管理制度建设是劳动力市场总体建设的组成部分和一项重要内容。只有建立完善的内部管理制度，才能规范服务行为，确保服务质量，提高服务水平，树立公共职介机构良好的社会形象。现就加强职业介绍服务中心（以下简称中心）内部管理制度建设提出以下方案。

一、指导思想

按照管理科学、制度健全、服务规范的原则，制定中心各项服务的具体标准，明确各窗口工作职责，对工作人员服务质量提出量化的考核标准，落实监督检查制度，不断提高服务质量，通过建立健全的管理制度确保中心规范运行。

二、主要内容

中心内部管理制度的主要内容包括以下三个方面：

（一）中心各项业务工作的服务标准

中心每一项工作都必须有明确的工作目标和努力的方向，同时也要有一个必须达到基本工作要求，这就是服务标准。服务标准多为原则性要求。没有一个明确的服务标准，工作质量的好坏就无法评定，工作人员就没有一个正确的努力方向，工作就会陷入盲目无序的状态。目前各地职业介绍服务中心普遍建立了职业介绍、失业保险、劳动保障事务代理等三项工作服务标准。

职业介绍服务标准主要包括以下基本内容：

1、文明服务：做到工作场所整洁，工作人员挂牌服务，语言文明，态度热情，对求职者和用人单位公平对待尊重隐私，保守秘密；

2、公开服务：做到服务内容、办事程序、服务结果公开，投诉监督电话公开；

3、重点服务：突出对就业困难群体提供的特殊服务；

4、高效服务：做到全面、周到、便捷、灵活的服务；

5、承诺服务：体现免费、限时、赔偿服务等措施。

失业保险服务标准主要包括以下基本内容：

1、建立规范的失业人员管理、服务程序，申领和发放失业保险金手续便捷，使失业人员能够按时足额领取失业保险金；

2、不断加强失业保险基础管理工作，严格执行新的财务、会计和统计制度；

3、加强与职业介绍、职业培训等业务工作的衔接，为失业人员提供政策咨询、职业指导、职业介绍、就业培训等一条龙的就业服务；

4、对失业人员中的困难群体免费实行专门服务；

5、能按要求及时、准确地收集和上报相关信息。

劳动保障事务代理服务标准主要包括以下基本内容：

1、为需要开展档案托管的失业人员和用人单位提供及时、周到、满意的服务；

2、为改组改制企业提供失业人员档案免费代理服务，支持和促进企业改革；

3、不断充实和完善服务内容，为代理人员提供社保续缴、代开证明、工龄核定、党团组织活动等服务；

4、不断拓展服务领域，开展劳务派遣等新业务，将为用人单位提供劳动保障事务代理服务作为工作突破口；

5、加强代理人员档案管理，建立档案管理、查阅和转出制度，做好档案“防火、防潮、防蛀”工作，保证档案安全。

（二）各窗口工作人员行为规范

建立窗口工作人员行为规范的目的是为了让每个工作人员明白自己应该做什么，不应该做什么，从而使每个工作人员都能围绕一个共同的工作目标发挥作用，形成整体合力。如果没有一个统一的规范，每个人各行其是，各行其道，工作就会形成一盘散沙。各窗口工作人员行为规范窗口工作人员守则可以对市场所有工作人员制定一个统一的标准，对服务态度，文明用语，服务质量等方面作出统一的要求。

（三）工作人员的考核标准。

为了使各项服务标准和工作人员行为规范得到贯彻执行，就必须对工作人员进行有效地考核，对每个岗位都要结合单位实际和工作实际制定量化的考核标准，使原则性的服务标准落到实处。几个地方考核办法见附件。

三、保障措施

为了使市场各项管理制度落到实处，可采取以下措施予以保证：

1、制作工作人员手册，将各项工作服务标准，工作人员行为规范、有关规章制度汇编成册，做到人手一本，定期学习，定期或不定期检查工作人员执行情况，

2、运用行政的、经济的方法，采取评比表彰、星级服务人员公示、末位淘汰等方法加强工作人员日常工作考核，开展创建优质服务窗口等活动，将考核结果与年终评先和工资待遇挂钩，激发工作人员工作热情。

3、聘请社会监督员，公布举报投诉电话等措施加大社会监督力度。

4、制度上墙，包括服务流程，承诺服务、工作标准，工作职责、《职业介绍文明用语50句和服务忌语50句》等内容对外公示，既方便用人单位和求职者，也可以提醒市场工作人员按章办事。