关于公共职业介绍服务中心服务窗口业务规范方案

为了突出体现劳动力市场的服务功能，在整体布局上，我们采取按公共服务区、前台服务区和工作管理区三个区域划分，分若干个模块分别设置相关服务窗口或部门，同时还要考虑各个区域或模块之间、各个服务窗口之间的有机联系，在本着方便、快捷、实效和符合职能与操作特点基础上，充分体现劳动力市场的服务宗旨和人性化管理的理念，把职业介绍服务中心的潜力充分发挥出来。本方案就是按照这一原则设置的（各个服务窗口应有美观、明显的服务内容提示牌）。

一、公共服务区

公共服务区是指职介中心服务大厅的前厅、厅外广场和走廊的群体公众活动区域。公共服务区包括：总服务台、填表台、资料架、信息栏、触摸屏、信息播放设施、多功能厅共7个主要服务窗口或空间，另外还包括其他一些辅助设施。

（一）总服务台

服务要求：总服务台工作人员可实行轮岗或值班制。其服务内容：

1、中心服务内容与服务流程介绍，现场求职人员与用人单位的咨询、分类和引导服务；

2、发放并指导求职人员填写“求职登记表”等相关表格；

3、接待电话咨询和信函的收发与分类解答；

4、发售相关法规政策等宣传以及报刊等图文资料；

5、应聘单位的乘车路线等相关问题的咨询服务；

6、办理培训报名与鉴定申请；

7、前厅公共区域服务设施的监控，并协助监督和维护前厅秩序；

8、其他（参考）：表格资料打印、传真、复印服务，互联网上网服务、公用电话管理、办理“检索（磁）卡”、电话（磁）卡、文具等等。

（二）填表台

为各类人员提供填写相关表格的必要设施，“填表台”应设置座椅和必要的文具用品。

（三）资料（架）台

资料内容：

1、职业介绍服务中心的自身宣传内容：服务流程、服务内容、服务电话号码等；

2、各类劳动保障政策宣传卡片、资料；

3、职业指导资料；

4、须知类、流程类（如培训、社保等）资料；

5、工资价位、劳动力供求状况分析等其他宣传资料。

工作要求：各类宣传资料应分类码放，方便索取，并及时增添，不要“空架”。

（四）信息栏

发布内容：

1、企业招聘信息；

2、培训信息；

3、职介中心自身宣传内容(服务流程、服务内容、服务电话号码等)；

4、各类劳动保障政策宣传；

5、职业指导资料；

6、工资价位、劳动力供求状况分析等其他宣传资料;

7、中心的各类公告、通知等。

工作要求：信息内容要求完整、清晰、美观、易懂，并由专人负责登。在排放上要按一定规则有所分类。工作人员每天要及时与用人单位联系了解应聘情况，对用人信息随时做出相应的调整和更换。每天开业前要根据前一天的应聘情况，对用人信息进行更新。要求信息栏要充实，防止出现“空栏”，新的用人信息必须当天登栏，过期信息要及时更换。

（五）触摸屏

可供查询内容：

1、企业用人信息；

2、职业指导信息；

3、 法规政策；

4、培训信息；

5、工资价位、劳动力供求状况分析；

6、中心服务流程、服务内容；

工作要求：一是触摸屏应有必要的使用说明；二是应由专人负责开关机和日常管理；三是应结合信息到位情况，对各类信息或数据库随时调整更新,杜绝出现过期或失效信息。

（六）信息播放设施

播放内容：

1、企业用人信息；

2、职业指导信息；

3、法规政策；

4、培训信息；

5、工资价位、劳动力供求状况分析；

6、中心服务流程、服务内容；

7、各类多媒体资料、宣传片；

8、各类公告、通知等。

工作要求：一是播放设备前应配备一定数量的座椅供人员浏览信息和休息、交流与侯试使用；二是播放设备应由专人负责开关机和日常管理；三是结合信息到位情况，对各类信息或数据库随时调整更新,杜绝出现过期或失效信息。

（七）多功能厅

可以安排组织的活动有：

1、组织各类人员进行群体职业指导、劳动保障法规政策、再就业优惠政策培训或讲座；

2、组织互动式下岗与失业人员求职应聘、面试方法与技巧等专项训练（如：“成功求职策略”培训）；

3、为各级职业介绍服务中心和各类职业介绍机构提供工作人员的业务培训或上岗培训；

4、组织用人单位的小型专场面试或交流洽谈；

5、为企业提供岗前培训服务；

6、图书、资料阅览室；

7、劳动保障政策等相关信息发布、工作演示以及小型会议。

工作要求：至少能够容纳30人的相对独立空间，不得与其他服务产生交叉干扰，并配备必要的桌椅、文具、教具和书架等设施，同时配备可供查阅的各类相关劳动保障政策、法规、职业指导、求职就业案例、职业培训等内容的图书资料及报刊资料。

（八）其他辅助设施（略）。

二、前台服务区

前台服务区是中心的主体工作区域，共包括12个服务窗口。

前台服务区由“职业指导与职业介绍服务”、“劳动保障事务代理”和“失业人员管理”三个模块区域构成。其中“职业指导与职业介绍服务”模块包括：“群体职业指导”、“求职指导服务”、“下岗失业人员求职服务”、“求职登记与推荐服务”、“用人单位接待”和“信息管理中心”共6个服务窗口或空间；“劳动保障事务代理”模块包括：“个人档案寄存与转出”、“个人社会保障代办”、“存档人员日常服务”、“企业档案托管服务”和“企业劳动保障代理服务”共5个服务窗口；“失业人员管理”模块包括：“失业人员管理”1个窗口。

（一）职业指导与职业介绍服务

职业指导与职业介绍服务，群体职业指导利用多功能厅定期或不定期举行，不单独设立窗口。个体职业指导与职业介绍服务相结合，建立针对一般求职人员（求职指导服务）和针对下岗失业人员（下岗失业人员求职服务）二个服务窗口，同时再设立一个日常的“求职登记与推荐服务”窗口。前两个窗口兼有职业指导、求职登记、职业介绍三项服务功能，实行“先指导、后推荐、再指导、再推荐”的原则。后一个窗口只对无障碍求职人员提供日常快捷的求职登记和职业介绍服务，同时兼有人力资源库管理和岗位需求调查分析措施，为用人单位提供用人检索、采集有效的用人信息提供依据和参考。本区域还分别设置“用人单位接待”和“信息管理中心”二个部门。

1、群体职业指导服务：不设立窗口，在公共服务区的“多功能厅”进行。每月至少要组织一定次数的群体职业指导咨询讲座或交互式求职方法训练等职业指导主题交流活动。

2、个体求职指导服务

工作内容：

a.收取求职登记表并查验其相关合法证件；

b.求职登记办理与录入“求职登记表”； 

c.个体职业指导；

d.提供职业介绍服务，并开具“应聘推荐信”；

e.提供应聘与面试指导；

f.应试不成功人员提供再次职业指导和职业介绍服务，为应试成功人员做计算机回执处理；

g.随时为求职登记人员检索用人信息，并通知其前来办理应聘手续；

工作要求：

一是为一般求职者和缺少就业经历、存在求职障碍的各类求职人员提供求职途径、基本求职方法、相关表格及简历的填写指导、面试注意事项、职业供求现状与发展趋势分析、职业技能培训与相关劳动就业政策的咨询服务与指导帮助；

二是为具有较丰富工作经历和较高文化素质与能力、存在就业障碍或心理障碍的工程技术与科学研究人员、高级管理人才及其他各类特殊技能与特殊就业障碍人员，预约提供相关的专项职业指导与心理咨询，实施特别跟踪服务，随时为其提供岗位信息（“订单”式服务）；

三是工作人员要有高度的服务意识和服务素质，并按照职业介绍服务规范要求为求职者服务，全面掌握各项劳动保障政策和劳动力市场供求状况、熟知本市场每一个用人单位的用人条件和需求，职业指导率、职业介绍推荐率和职业介绍成功率不低于中心规定的标准，并作为考核工作人员业绩的重要指标。

四是求职人员在求职登记后，工作人员应主动为其检索用人信息，并通过求职人员提供的联系方式，每月为其提供不少于一定数量的岗位信息。在一定时间内仍未就业的，工作人员要及时通知本人前来再次登记，并重新提供服务。

3、为下岗失业人员服务

工作内容：

a.收取求职登记表并查验其相关合法证件及“失业登记证”；

b.求职登记办理与录入“求职登记表”； 

c.进行个体职业指导，并建立“跟踪服务档案”并登录“失业人员求职花名册”；

d.提供相关的再就业优惠政策和社区就业政策咨询指导；

e.提供职业介绍服务，并开具“应聘推荐信”；

f.提供应聘与面试指导；

g.为应试不成功人员提供再次职业指导和职业介绍服务，成功人员做计算机回执处理；

h.定期将失业人员的就业应聘于参加职业指导的情况，以及成功就业的失业人员花名册反馈到中心“失业人员管理”窗口；

i.随时为求职登记下岗失业人员检索用人信息，并通知其前来办理应聘手续；

工作要求：

一是为存在求职障碍或就业障碍的各类下岗、失业人员及特困失业人员提供获取职业信息的方法与应试技巧、基本职业素质构成分析、基本技能的展示与障碍的克服、职业目标与培训目标的确定、职业供求现状与发展趋势分析、劳动保障及再就业优惠政策的咨询与指导服务；

二是为各类下岗、失业人员中的就业困难人员提供优惠政策专项帮扶、技能培训指导、社区就业岗位推荐；

三是工作人员要有高度的服务意识和服务素质，并按照职业介绍服务规范要求为求职者服务，全面掌握各项劳动保障政策、再就业优惠政策、社区就业政策以及劳动力市场供求状况、熟知本市场每一个用人单位的用人条件和需求，职业指导率、职业介绍推荐率和职业介绍成功率不低于中心规定的标准，并作为考核工作人员业绩的重要指标。

四是下岗失业人员在求职登记后，工作人员应为其建立“跟踪指导档案”或相应的跟踪指导记录，实施必要的跟踪指导与即时服务，主动为其检索用人信息，并通过求职人员提供的联系方式，每月为其提供不少于一定数量的岗位信息。在一定时间内仍未就业的，工作人员要及时通知本人前来再次登记，并重新提供服务。

4、求职登记与推荐服务的服务内容有：

a.收取求职登记表并查验其相关合法证件及“失业登记证”；

b.求职登记办理与录入“求职登记表”；

c.为应试不成功人员提供再次职业介绍服务，为应试成功人员做计算机回执处理；

d.随时为求职登记人员检索用人信息，并通知其前来办理应聘手续；

e.劳务输出与境外就业登记与相关手续办理服务；

f.用人信息的动态监控与更新处理；

g.岗位信息与人力资源的需求特点分析、统计及相关报表上报工作。

工作要求：

一是工作人员要熟知本中心每一个用人单位的用人条件和需求，职业介绍推荐率和职业介绍成功率不低于中心规定的标准，并作为考核工作人员业绩的重要指标。

二是随时与用人单位取得联系，了解应聘到位情况、尚缺人数、条件变更情况等信息，并及时调整和更新数据库和信息栏、触摸屏和信息播放显示。

三是求职人员在求职登记后，工作人员应主动为其检索用人信息，并通过求职人员提供的联系方式，每月为其提供不少于一定数量的岗位信息。在一定时间内仍未就业的，工作人员要及时通知本人前来再次登记。

5、用人单位接待

工作内容：

a.用人单位接待服务；

b.企业用人手续的审核与办理；

c.企业用人检索服务；

d.用人信息的分类录入与传递、整理、发布(包括：宣传资料、显示屏、触摸屏、信息栏与各类媒体等其他形式的信息发布)；

e.各类招聘会和招聘面试活动的组织与手续办理；

f.为用人单位（包括档案托管单位）代理招聘用人、劳务输入、劳务协作等服务；

g.信息员的管理与业绩考核。

工作要求：

一是为各类用人单位提供用人指导、招聘方式介绍和信息员上门服务。进一步强化岗位信息开发与采集手段，增加知识密集型岗位与适合失业人员就业的岗位的收集工作，增强对用人单位的服务功能，并以提高工作人员整体素质和强化服务为突破口，以此作为吸引供求双方前来接受服务的最重要前提。

二是办理招聘手续的用人单位，应首先详细填写“企业招聘用人登记表”，工作人员应查验、核实其下列证件（原件）并复印备查：营业执照（法人执照）正本、企业行政介绍信、经办人身份证；

三是提高信息质量，特别是提高适合下岗失业人员的用人信息的采集量，信息的有效率不低于一定指标，当月有效岗位数量不低于当月求职登记人数的一定比例，其中适合下岗失业人员的信息不低于全部有效信息的规定的百分比。

四是信息员的信息采集范围应当包括：用人信息、人力资源信息、劳动保障事务代理（如存档）信息、培训招生等全方位的劳动保障信息。要建立考核制度，进行量化考核（考核标准参考附件）。

6、信息管理中心

工作内容：

a.计算机及网络设备的日常维护；；

b.定期编制西宁市劳动力市场供求状况分析报告，并在媒体（或其他途径）公开发布；

c.各类工作报表的制定下发与汇总上报；

d.各类宣传品的定期编辑与发行。

工作要求：

一是充分开发利用现有局域网资源，尝试利用互联网实现各类信息的多级共享，并充分发挥利用与区县、街道和社区的联动或合力优势，逐步形成上下一体的复合公共职业介绍服务体系。

二是定期编辑印刷诸如《岗位信息》的宣传品或宣传材料（内容可包括本市劳动保障新闻、职业介绍服务中心形象宣传、区县社区就业动态、招聘广告、求职信息、职业指导、政策宣传、案例分析等等。图文并茂、可有偿发售）。

（二）代理服务

1、个人代理服务

（1）办理接收各类流动就业人员档案寄存，并办理相关手续或为要求转出档案的存档人员办理档案传出手续。

工作要求：一是应加强与相关职能部门（如社会保险管理部门）的联系与协作，并建立完善的衔接程序与服务流程；

二是在一般情况下，所有档案托管服务应当一次性办理完毕，减少存档人员的往返；三要建立相应的服务量化考核指标。

（2）为存档人员办理各项社会保险的接续和代缴服务以及住房公积金的代办服务。

工作要求：一是应加强与相关职能部门（如社会保险管理部门）的联系与协作，并建立完善的衔接程序与服务流程；二是在一般情况下，所有档案托管服务应当一次性办理完毕，减少存档人员的往返；三是建立相应的服务量化考核指标。

3、为档案寄存人员提供其他服务：

a.开具档案记载证明；

b.出国政审；

c.工龄审定与代办退休；

d.职称考评材料提供；

e.结婚证明与计划生育证明；

f.党、团组织关系接转服务；

g.其他相关服务。

4、企业劳动保障事务代理服务

（1）企业档案托管服务

a.为企业办理档案托管相关手续；

b.代理社会保险缴纳服务；

c.为托管单位提供劳资代理、劳资人员政策业务培训等；

d.为托管单位提供招聘用人、劳务输入、员工劳动保障政策培训等服务；

e.为托管单位定期提供劳动保障政策、法规等咨询。

（2）企业劳动保障代理服务

工作内容：

a.劳务派遣服务；

b.劳动合同签证服务；

c.企业招聘备案服务等；

d.其他代理服务。

要求工作人员一是熟悉企业的招聘用人行为及全面的劳动保障政策，有较强的组织能力与亲和能力；二要与社会保险管理等相关职能部门建立良好的协作关系；三是具备较高的服务素质。

（三）失业人员管理

工作内容：

a.企业失业人员退工服务；

b.新生长劳动力档案转接；

c.为办理失业登记的失业人员办理求职登记和参加职业指导培训和免费职业技能培训手续；

d.失业保险金的申领与审核、审批手续；

e.对符合条件的发放失业证件和相关失业保险金领取手册；

f.建立“失业人员就业管理台帐”，将失业人员求职登记表和参加职业指导手续，反馈到职业介绍服务窗口，

g.接收职业介绍服务窗口的信息反馈并及时登记，随时掌握失业人员的就业情况；

h.按规定办理失业保险金暂停发放与恢复发放手续；

i.失业人员办理享受相关再就业优惠政策以及小额贷款办理服务。

工作要求：工作人员必须熟练掌握各项失业保险与再就业各项优惠政策，熟悉失业保险金的申报审核程序，全面掌握档案转移管理规定、程序。做好与职业介绍服务窗口的衔接，全面掌握失业人员的就业情况。

三、工作管理区

工作管理区为中心的办公、管理、后勤保障区域，包括“档案库”及其他相关设施。